产品简介

畅信达智能客服产品基于先进的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP协议，提供标准开发接口。客户能够利用领域智能语音导航来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

产品功能

1 语音识别功能

语音识别，就是让机器通过分析和理解把语音信号转变为相应的文本或命令的尖端技术。语音识别是一门交叉学科，所涉及的领域包括：信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等等。语音识别技术与语音合成技术一同成为实现人机语音通信，建立有听和讲能力的语音系统所必需的两项关键技术。

2 语音合成功能

语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，能将任意文字信息实时转化为标准流畅的自然语音并朗读出来。它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息，即让机器像人一样开口说话。

3 自然语言理解功能

通过各种接入方式传入的用户请求，传送给自然语言理解引擎进行语义分析，判断出提问的意图后在领域知识库中查找最合适的答案，当机器人无法回复时，转入人工服务或留言。具体的功能包括：自动回答用户问题，智能聊天，场景理解和反问，对敏感词特别处理等能力。

4 后台管理功能

知识库管理

系统的后台管理模块提供知识库维护功能，知识库管理员通过可视化界面进行领域设置，知识子类、知识条目、专用词和同义词管理，修改回答内容等。知识库变更后执行“同步到引擎”操作可以即时生效。

系统实时监控

后台管理模块提供任意时间段内的访问会话数和提问数统计、问题分布统计和用户满意度调查统计，提供实时系统运行状态监控，动态显示每个NLU引擎的状态和流量。

数据挖掘

系统支持对任意时间段内用户提问和留言数据的挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析。知识库管理员根据分析报告，可发现现有知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。

权限及日志管理

系统将每种操作都设为独立的权限，管理员可将不同的权限指派给任意角色，但一个登录用户只拥有一种角色，这样可以避免不同角色之间权限的冲突。通过后台管理模块执行的各项操作均保存在日志中，有查看权限的管理员可以追踪对系统

语音记录统计

是对IVR与智能客服系统交互的语音进行存储和统计，并以多种统计图的形式展现，以及通话录音的回放功能。

产品架构

产品特点

智能语义理解

智能客服系统的核心引擎采用了多项自然语言理解技术，包括利用互联网大数据开发出的基于统计的句法和语义分析模型，以及在多个行业应用中积累的大量语料库和词汇库资源。核心算法分析处理的对象就是自然语言文本本身，如知识的问题和答案以及用户的提问文字，因此知识的加工维护非常简便，不需要对知识点进行人为的规则提取和模板编造。

语音识别

智能客服系统的核心引擎采用了语音识别技术,该技术具有识别率高、识别速度快等优势。能够实时、准确地对输入的语音进行识别，是给客户提供方便的智能化服务的最佳手段。

语音合成

智能客服系统的核心引擎采用了语音合成技术,该技术支持多语种，支持多领域的设置、支持音色的查找,访问,加载、支持SSML（语音合成标记语言, Speech Synthesis Markup language），可以对多种特性进行灵活标注与控制、可以直接播放文本文件，使得合成操作更加方便快捷、支持同步、异步合成一个Session，通过被动的回调函数方式给用户传递数据、支持背景音乐等优势。能够实时、准确的将文本信息转换为自然、流畅的语音。

精准的数据挖掘

通常意义下的IVR语音导航系统，用户不与坐席代表直接接触，运维人员仅通过服务日志很难全面了解语音导航知识库的覆盖面，是否有盲点，用户实际使用情况，以及对语音导航系统体验满意度和相对集中的反馈意见。

智能客服系统对用户的使用行为进行数据挖掘分析，特别对所提问题和反馈意见进行文本挖掘。通过文本信息的挖掘，能够发现当前的热点问题及其来源地区和时间段，起到舆情监控作用，为市场营销策略的调整提供支持。